LA CHARTRE

Les services d’accueil téléphonique ”drogues” sont des services téléphoniques fournissant
à chaque personne qui les sollicite une aide de qualité s’appuyant sur la compétence des
personnes qui les composent et des principes éthiques respectant les droits de l’homme.
Ils représentent un maillon indispensable des dispositifs nationaux et ou locaux de réduction de
la demande de drogues.
Ils peuvent être définis par leurs fonctions, la position qu’ils occupent dans les différents
champs concernés (social, sanitaire, éducatif) et les conditions qui permettent leur existence.

Leurs fonctions

Par une écoute active qui ne juge pas, les services téléphoniques ”drogues” informent, orientent,
accompagnent, soutiennent, conseillent, aident, pour :

• rompre les tabous qui entourent les drogues ;
• rompre l’isolement et enrayer les processus d’exclusion ;
• aider à engager ou soutenir un processus de changement.

Pour remplir ces fonctions, les services s’appuient sur les connaissances multidisciplinaires des
personnes qui les composent. Personnes formées notamment à l’écoute et l’aide par téléphone,
ainsi qu’aux problèmes d’usage et d’abus de drogue.

La position qu’ils occupent

A propos des questions de drogues, les services se situent à l’interface des publics et des ressources
que sont les services d’aide, de traitement et de prévention. Ils apportent une réponse
spécialisée aux questions des appelants et offrent un service de généralistes aux structures
spécialisées en toxicomanie.
A l’égard des personnes qui les sollicitent (jeunes, adultes, professionnels, usagers de drogue,
entourage...), ils cherchent à faciliter les liens et les contacts, promouvant ainsi une plus
grande égalité d’accès aux ressources disponibles (de l’information aux soins).
En regard de leur place particulière, ces services constituent un indicateur permanent :

• des évolutions et tendances de l’offre de drogues ;
• des changements dans les pratiques de consommation ;
• de l’adéquation ou non des offres de services généralistes ou spécialisées ;
• des représentations, des besoins et des difficultés du public ;
• de l’effet des politiques et des pratiques sociales et judiciaires.

Les conditions de leur existence

Pour fonctionner les services doivent s’appuyer sur une approche contractuelle qui garantit
leurs moyens financiers, définit la nature des liens qui les unissent aux financiers et fixe les
instances de régulation et de résolution des pressions qu’ils peuvent être amenés à subir.
Soutenus par une formation permanente, leur continuité doit être ancrée afin de garantir leur
pleine efficacité auprès du public.
Les services garantissent l’anonymat de l’appelant ainsi que la confidentialité des informations
recueillies.
Ils garantissent au répondant un cadre déontologique fixant ses limites et droits au travers d’un
contrat dont les contenus sont publics.

Tant dans la relation avec les personnes qui les appellent que dans leurs liens avec
l’environnement, ils cherchent à développer un climat favorable qui permette de parler
et de répondre aux questions que pose l’usage de drogues, sans dramatisation, ni banalisation,
sans exclusion ni rejet.